1- برای پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 و دریافت گواهینامه آن چه کار بابد کرد؟
در صورتی که سازمان خواسته باشد از خدمات مشاور استفاده نماید، لازم است بعنوان اولین گام یک مشاور ذیصلاح را ارزیابی و انتخاب نماید. پس از انتخاب مشاور ذیصلاح سازمان قراردادی را با وی منعقد می نماید و پیرو قرارداد منعقد شده مشاور برنامه ریزی برای انجام مراحل زیر را در دستور کار قرار می دهد. یادآوری می گردد فعالیت های تعیین شده از جمله خدماتی است که مشاور سیستم مدیریت کیفیت با حمایت مدیریت ارشد سازمان و همکاری کارکنان در تمامی سطوح سازمانی باید ارایه نماید:
1-1- ارزیابی وضعیت موجود،
1-2- طراحی و مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت،
1-3- بازنگری ، تایید و تصویب مستندات طراحی شده،
1-4- نظارت بر اجرای مستندات تصویب شده،
1-5- بازنگری و به روز آوری مستندات،
1-6- برنامه ریزی و انجام ممیزی داخلی،
1-7- رسیدگی به عدم انطباق های مشاهده شده در ممیزی داخلی و اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب،
1-8- ارزیابی و انتخاب شرکت گواهی دهنده(ممیز خارجی)،
1-9- پیش ممیزی(درصورت نیاز) وانجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب،
1-10- ممیزی نهایی، ثبت سیستم مدیریت کیفیت تایید شده و دریافت گواهینامه ایزو 9001.
2- پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه چه مدت طول خواهد کشید؟
حداقل شش ماه مدت زمان لازم برای طراحی، مستندسازی، استقرارسیستم، ممیزی و دریافت گواهینامه در سازمان های درخواست کننده برای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت است. اما ذکر این نکته بسیار ضروری است که طول این مدت زمان در هر سازمان به عوامل گوناگونی بستگی دارد، که مهمترین آنها به شرح زیربیان شده اندلیکن به آنها محدود نمی گردد:
2-1- اندازه سازمان،
2-2- تنوع محصولات و یا خدمات،
2-3- میزان حمایت مدیرارشد سازمان،
2-4- نحوه همکاری کارکنان د رتمامی سطوح سازمان،
2-5- پیچیدگی فرآیندهای سازمان،
2-6- دولتی یا خصوصی بودن سازمان،
3- هزینه دریافت گواهینامه ایزو 9001 چه مقدار است؟
سرفصل هزینه های مرتبط با طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه ایزو 9001 عبارتند از:
3-1- ارایه خدمات مشاوره
3-2- انجام کالیبراسیون تجهیزات پایش و اندازه گیری
3-3- آموزش های مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت به کارکنان در تمامی سطوح سازمان
3-4- ممیزی خارجی برای ثبت سیستم مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه ایزو 9001
هزینه تمامی سرفصل های برشمرده به همان عواملی که در پاسخ پرسش قبلی اشاره شد بستگی دارد و معمولا هزینه دقیق پس از کسب اطلاعات لازم سازمان و بررسی وضعیت موجود تعیین میگردد.
4- با توجه به اینکه دربعضی از سازمان های ایرانی ایزو 9001 بجای مستندسازی بیشتر سند سازی می شود و پیاده سازی این استاندارد به شیوه درست صورت نمی گیرد، گذشته از مقوله رقابت، چه لزومی دارد سازمان های ایرانی اقدام به کسب گواهینامه ایزو 9001 وتلاش برای حفظ آن نمایند ؟
در برخی موارد همین گونه است و بجای مستندسازی، سندسازی صورت می گیرد. البته گواهینامه ایزو برای رقابت هم خیلی مناسب نیست، چرا که این گواهینامه در داخل کشور از اعتبار مناسبی برخوردار نیست و در خارج کشور هم که جزو استانداردهای مدیریتی سطح پایین محسوب می گردد. اما در این خصوص نکاتی وجود دارد که نمی توان آنها را از نظر دور داشت. اجازه دهید با ذکر یک مثال این نکات را بیشتر توضیح دهم.
اگر قرار باشد برای پیشبرد کارهایتان از نرم افزارهای کامپیوتری استفاده کنید آیا نباید کار با این نرم افزارها را یاد داشته باشید و بیشتر از آن، در کاربا این نرم افزارها از مهارت کافی برخوردار باشید؟
حال فرض کنید شما تصمیم دارید سازمان خودتان را اداره کنید. اولین و مهمترین پرسشی که مطرح می گردد این است که شما چگونه این کار را انجام خواهید داد؟ آیا شما به مهارت های لازم مدیریتی نیازی نخواهید داشت و تنها بر مبنای آنکه دانش فنی لازم کسب و کار خود را دارید قادر خواهید بود سازمان را اداره کنید؟
استاندارد ایزو ۹۰۰۱ یک راهنمای خوب برای مدیریت تمام قسمت های تاثیر گذار بر کیفیت در یک سازمان است و برای مدیرانی که از آموزش های کافی مدیریتی بهره نبردهاندنیازمندیهایی را مطرح می نماید. بنابراین بدون توجه به دریافت گواهینامه این استاندارد برای رقابت یا هر هدف دیگر اقتصادی، مناسب است که مدیران سازمان های مختلف تولیدی و خدماتی از نیازمندی های مطرح شده در این استاندارد برای افزایش دانش و مهارت های مدیریتی خود بهره ببرند.
5- مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 در سازمان چیست؟
فرض کنید قرار است سازمان خود را به گونه ای سیستماتیک اداره کنید. از کجا شروع خواهید کرد ؟ چه الزاماتی را مد نظر قرار خواهید داد؟ تنها از علم و تجربه خودتان استفاده خواهید کرد و یا با نظر مدیران و کارکنان سازمان نسبت به پیشبرد کارها اقدام خواهید کرد؟وقتی با اختلاف نظری مواجه می شویدچگونه به حل و فصل آن می پردازید و چه استانداردی را مورد قضاوت قرار خواهید داد؟
اگر چه مدیران سازمان های مختلف برای اداره سازمان خود بسته به شرایط موجود و فرهنگ سازمانی حاکم بر آن، نحوه مدیریت خود را انتخاب می کنندلیکن در بسیاری از موارد مدیران میتوانند استانداردهایی را مورد استفاده قرار دهند واستاندارد ایزو 9001 شاید یکی از مناسب ترین این استانداردها برای مدیریت عمومی سازمان باشد. علاوه بر استانداردسازی سیستم مدیریت سازمان بخصوص در رابطه با کیفیت ، مزایای دیگری به طور مستقیم و غیر مستقیم از پیاده سازی این استاندارد بدست می آید که در اینجا به مهمترین آنها اشاره شده است:
اطمینان بخشی به مشتریان از اینکه سازمان به نیازها و انتظارات آنها توجه داشته و رسیدگی به شکایات و جلب رضایت مشتریان را بعنوان یک الزام دنبال می نماید.
الزام سازمان به بهبود مستمر
مستندسازی گردش کارفرآیندها و ایجاد امکان برای مطالعه و بهبود این فرآیندها
6- سازمان ما هم اکنون از سیستم مدیریت کیفیت استفاده می کند ولی بعد از انجام ممیزی مراقبتی از سوی شرکت گواهی دهنده می بایست سیستم را از استاندارد ویرایش 2000 به 2008 تغییر دهیم. حالا می خواستم درباره ویرایش 2008 مرا راهنمایی نمایید و چگونه می توانم سیستم مدیریت کیفیت را از استاندارد که دارم (2000) به 2008 تغییر دهم.
ارتقاء نیازمندی های سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان از ویرایش 2000 استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به ۲۰۰۸ بسیار ساده و بی دردسر است چرا که ویرایش جدید استاندارد نسبت به قبلی تغییرات زیادی نداشته است تا جایی که می توان گفت حتی بدون هیچ کار خاصی ممیز شما می توانست در همین بار ممیزی گواهینامه شما را به ۲۰۰۸ ارتقاء دهد.
با این حال اگر شما یک نسخه از استاندارد ۲۰۰۸ را در اختیار داشته باشید و به پیوست (ب) این استاندارد مراجعه نمایید با ماهیت تغییرات آن آشنا خواهید شد و به راحتی می توانید تغییر ویرایش را در سیستم مدیریت کیفیت سازمان خود اعمال نمایید.
7- تفاوت دو مفهوم پایش و اندازه گیری چیست؟
استاندارد ایزو 9001 در بند (8-2-3) در خصوص پایش و اندازه گیری فرآیندها این گونه نیازمندی های خود را مطرح می نماید:
سازمان باید روشهای مناسب برای پایش و در موارد کاربرد، اندازهگیری فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت را به کارگیرد. این روشها باید توانایی فرایندها را برای دستیابی به نتایج طرح ریزی شده نشان دهند. هنگامیکه نتایج طرح ریزی شده بدست نمیآیند، اصلاحات و اقدامات اصلاحی باید برحسب تناسب صورت پذیرد.
یادآوری: در تعیین روش های مناسب، توصیه می شود سازمان نوع و گستره پایش یا اندازه گیری مناسب هر یک از فرآیندهایش را بر اساس تاثیرات آنها بر انطباق با الزامات محصول و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت تعیین نماید.
به منظور تفسیر این نیازمندی و مناسب سازی آن برای پیاده سازی در سازمان های خواهان استاندارد ایزو 9001 لازم است قبل از هر چیز دو مفهوم بسیار مهم پایش و اندازه گیری تشریح گردد ولیکن تفسیر این بند استاندارد به آن محدود نمی گردد. الزام استاندارد ایزو 9001 در این قسمت بکارگیری روش های مناسب برای پایش فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت است و در مواردی که کاربرد دارد (به تشخیص سازمان) از اندازه گیری فرآیندها نیز می توان سود جست. روش های مناسب پایش و اندازه گیری باید توانایی (قابلیت) فرآیندها را برای اهداف از پیش تعیین شده اثبات نماید.
فرض کنید سازمان قصد دارد توانایی فرآیند فروش محصولات و یا خدمات خود را نشان دهد. از این رو و به منظور پاسخ به الزام استاندارد ایزو 9001 در ابتدا باید نتایجی را برای فرآیند فروش مشخص نماید. مثلا رسیدن به حجم فروش یک میلیون قطعه از محصول سازمان طی یک سال می تواند یکی از اهداف از پیش تعیین شده برای فرآیند فروش باشد که این شاخص به راحتی قابل اندازه گیری است. لیکن فرض کنید برای همین فرآیند فروش سازمان قصد داشته باشد توزیع مکانی محصولات فروخته شده طی یک سال را نیز مد نظر قرار دهد. بدین منظور نقشه جغرافیایی کشور را تهیه کرده و شهر هایی را که محصولات سازمان را خریداری کرده اند با استفاده از اشکال هندسی (مثلا دایره) روی نقشه نمایش می دهد. قطر دایره میزان خرید محصولات را نشان می دهد و مدیر سازمان با یک نگاه به این نقشه در می یابد که توزیع مکانی فروش محصولات سازمانش چگونه بوده است. بدین ترتیب سازمان برای اثبات توانایی فرآیند فروش در پاسخگویی به حوزه جغرافیایی متنوع کشور از ابزار پایش فرآیند استفاده نموده است.
برای شفاف شدن منظور می توان نگاهی به توزیع جغرافیایی بازدید از وب سایت مشاور مدیریت که در شکل زیر نشان داده شده است انداخت. در این شکل میزان بازدید شهرهای مختلف کشور از وب سایت مشاور مدیریت شاخصی است که مورد پایش قرار گرفته است.
حال می توان این گونه نتیجه گرفت که هر گاه سازمان بتواند شاخص های تعیین شده برای اثبات توانایی فرآیندهای خود را با اعداد و ارقام نمایش دهد از ابزاری با عنوان اندازه گیری استفاده کرده است و هر وقت بخواهد توانایی فرآیند را با استفاده از روش های توصیفی و نمایشی به اثبات برساند از ابزار پایش استفاده کرده است. جدول زیر مثال هایی از بکارگیری پایش و اندازه گیری فرآیندها را نشان می دهد.
نام فرآیند | معیار توانایی فرآیند | شاخص توانایی فرآیند | پایش | اندازه گیری |
فروش | حجم فروش | یک میلیون قطعه در سال | þ | |
توزیع مکانی | پراکندگی فروش در کل کشور | þ | ||
کنترل کیفیت | رنگ محصول | مناسب بودن | þ | |
اندازه محصول | مطابق استاندارد | þ | ||
ارزیابی شرکت کنندگان در جلسه | حضور به موقع در جلسات | راس ساعت اعلام شده | þ | |
مشارکت در جلسه | نظر دبیر جلسه | þ | ||
برای آشنایی بیشتر با برخی از معیارها و شاخص های پایش و اندازه گیری فرآیندهای اینجا کلیک کنید. | ||||
8- لطفا تفاوت دو واژه تصدیق (verification) و صحه گذاری (validation) را بیان کنید؟
استاندارد ایزو 9001 این دو واژه را بدین صورت تعریف نموده است:
تصدیق
تایید برآورده شدن الزامات مشخص شده از طریق فراهم آوردن شواهد عینی
یادآوری 1: واژه "تصدیق شده" به منظور مشخص کردن وضعیت آنچه که مورد تصدیق قرار گرفته است، بکار می رود.
یادآوری 2: تایید می تواند شامل فعالیت های زیر باشد:
- انجام محاسبات جایگزین،
- مقایسه مشخصات یک طرح جدید با مشخصات طرح های مشابه که درستی آنها به اثبات رسیده است،
- انجام تست ها و نشان دادن نتایج و
- بازنگری مستندات پیش از انتشار.
صحه گذاری
تایید برآورده شدن الزامات برای یک استفاده یا کاربرد مشخص خواسته شده از طریق فراهم آوردن شواهد عینی
یادآوری 1: واژه "صحه گذاری شده" به منظور مشخص کردن وضعیت آنچه که مورد صحه گذاری واقع شده است، بکار می رود.
یادآوری 2: شرایط بکار رفته برای صحه گذاری می تواند واقعی یا شبیه سازی شده باشد.
همان گونه که دقت می نمایید مشخص اس که تعاریف بیان شده بسیار نزدیک به هم بوده و ظاهرا تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند در حالی که این گونه نیست و لزوم تشخیص تفاوت این دو مفهوم و کاربر هر یک در زمان خود از الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت موفق است. اجازه دهید تفاوت دو مفهوم تصدیق و صحه گذاری را با ذکر مثالی روشن نمایم:
مهندس طراح قرار است یک ساختمان یک طبقه معمولی را برای کافرمای (صاحبکار) خود طراحی نماید. مهندس طراحی در اولین گام ابعاد و جهت زمین و سلایق کارفرما را بعنوان مهمترین الزامات طراحی خود دریافت می نماید و پس از اینکه اتاق ها و دیگر فضاهای این ساختمان را طراحی و نقشه های آن را ترسیم کرد، نتایج کار خود را با استانداردهای مورد لزوم تطابق می دهد و حتی نظر کارفرما را نیز دریافت می نماید (تصدیق طراحی). لیکن کارفرما از مهندس طراح درخواست می نماید که میزان روشنایی طبیعی دریافت شده توسط هر اتاق، نسبت ابعاد هر فضا، نحوه دسترسی به فضاها و دیگر موارد مورد نیاز را به روشنی به وی نشان دهد تا بتواند طراحی را تایید نماید. مهندس طراح بدین منظور دست بکار شده و با ساخت یک ماکت فیزیکی یا کامپیوتری (بعنوان مثال با استفاده از نرم افزار 3DMax) به خواسته کارفرما پاسخ می دهد (صحه گذاری طراحی) و تایید طرح را می گیرد و یا اینکه کارفرما را به ساختمان مشابه که قبلا طراحی کرده و ساخته است برده و آن ساختمان را به وی نشان دهد.
در حالت تصدیق طراحی مهندس طراح، محاسبات و نقشه های خود را با استفاده از تجارب مشابه، استانداردهای مرتبط و طراحی مجدد تایید می نماید و در حالت صحه گذاری مهندس طراحی سعی می کند طرز استفاده یا کاربرد مورد نظر کارفرما را به نمایش گذاشته و تایید وی را دریافت نماید.
9- سازمان ما دارای گواهینامه ایزو 9001 ویرایش 2000 می باشد ولی الان تصمیم داریم آن را به ویرایش 2008 ارتقاء دهیم. برای این منظور چکار باید بکنیم؟
همان گونه که
مستحضر هستید سازمان بین المللی ایزو استاندارد ایزو 9001 را ویرایش نموده است و در حال حاضر نسخه جدید این استاندارد تحت عنوان ایزو 9001:2008 معتبر است. ویرایش سال 2008 استاندارد ایزو 9001 هیچ گونه الزامی افزون بر الزامات ویرایش سال 2000 این استاندارد ندارد و تنها در برخی موارد الزامات استاندارد از شفافیت بیشتری برخوردار شده است. اکنون اگر تصمیم دارید سیستم مدیریت کیفیت خود را از ویرایش 2000 استاندارد ایزو 9001 به ویرایش 2008 آن ارتقاء دهید کافیست به نکاتی که در این یادداشت آمده است توجه داشته و پیش بینی پاسخ مناسب به پرسش های مطرح شده در این رابطه را داشته باشید:
1- آیا سازمان یک نسخه از ویرایش 2008 استاندارد ایزو 9001 را در اختیار دارد؟
2- آیا سازمان فرآیندهایی را که بر انطباق محصول با الزامات تاثیر گذار هستند و آنها را ببرون سپاری نموده است تحت کنترل دارد؟ نوع و گستره این گونه کنترل ها باید تعریف شده باشد.
3- آیا نماینده مدیریت یکی از مدیران سازمان است؟
4- آیا کارکنانی که عملکرد آنان بر انطباق با الزامات محصول تاثیر می گذارند دارای صلاحیت لازم هستند؟
5- آیا خدمات پشتیبانی سازمان سامانه های اطلاعاتی را نیز در بر می گیرد؟
6- آیا شرایط محیط کار مناسب شامل شرایط فیزیکی، محیطی و سایر موارد نظیر سروصدا، رطوبت، روشنایی یا آب و هوا در سازمان تعریف شده است؟
7- آیا فعالیت های پس از تحویل شامل اقدامات مربوط به دوران ضمانت، خدمات نگهداری و تعمیر، خدمات تکمیلی نظیر بازیافت یا دفع نهایی می باشد؟
8- آیا بازنگری، تصدیق و صحه گذاری طراحی که مقاصد جداگانه ای دارند به صورت جداگانه یا با هر ترکیب دیگری که برای محصول و سازمان مناسب است انجام و ثبت می شوند؟
9- آیا خروجی های طراحی، اطلاعات برای تولید و ارایه خدمات شامل جزییات برای محافظت از محصول را فراهم می سازد؟
10- آیا در تعریف اموال مشتری اطلاعات شخصی مشتری نیز مد نظر قرار گرفته است؟
11- در رابطه با نیازمندی های کالیبراسیون آیا تایید نرم افزارهای کامپیوتری برای برآورده ساختن کاربرد مورد نیاز، نوعا شامل مدیریت پیکره بندی و تصدیق آن جهت حفظ تناسب استفاده می باشد؟
12- آیا پایش برداشت مشتری شامل بدست آوردن ورودی از منابعی مانند، مطالعه رضایت مشتری، داده های مشتری در مورد کیفیت محصولات تحویل شده، مطالعات دیدگاه مصرف کننده، تحلیل کسب و کار از دست رفته، شکایات، درخواست های مربوطه به ضمانت و گزارش های فروشندگان می باشد؟
13- آیا سازمان در تعیین روش های مناسب، نوع و گستره پایش و اندازه گیری مناسب هر یک از فرآیندهایش را بر اساس تاثیرات آنها بر انطباق با الزامات محصول و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت تعیین نموده است؟
14- آیا سازمان شواهد انطباق با معیارهای پذیرش محصول را نگهداری می نماید؟
15- آیا سوابق پایش و اندازه گیری محصول مشخص کننده فرد (افراد) صادر کننده مجوز ترخیص محصول می باشد؟
16- آیا سازمان اثربخشی اقدامات اصلاح و یا پیشگیرانه را بازنگری می نماید؟
10- با سلام و تشکر از زحمات جنابعالی سوالی از محضرتون داشتم و اون اینکه:
1- بند 7-3 که مرتبط با طراحی محصول هست به چه سازمان هایی و با چه ویژگیهایی مصداق پیدا می کند؟
2- آیا در ایزو 9001 الزامی در خصوص کالیبراسیون تجهیزات کنترل فرآیند تولید مثلا درجات کنترل دما ، سرعت و ... وجود دارد یا نه؟ دقیقا کدام بند اشاره به این مهم دارد؟
از اینکه وقت ارزشمند خود را صرف پاسخگویی به اینجانب مینمایید بسیار متشکرم
۱- عنوان درست بند ۷-۳ طراحی و توسعه است و نه طراحی محصول و از آنجا که استاندارد ایزو ۹۰۰۱ محصول را ماحصل یک فرآیند می داند می توان گفت که بحث طراحی و توسعه هم برای سازمان های تولیدی و هم سازمان های خدماتی کاربرد دارد.
۲- طبق تعریف استاندارد ایزو ۹۰۰۰ طراحی یعنی مجموعه ای از فرآیندها که الزامات و یا خواسته ها را به ویژگی های مشخص شده یا به مشخصات یک محصول،فرآیند یا سیستم تبدیل می کند. به عبارت ساده تر سازمانی که مدعی طراحی است باید اثبات نماید که طی فرآیندی مشخص می تواند خواسته های مشتری خود را تبدیل به یک محصول نماید. یعنی غیر از خواسته ها و یا الزامات مشتری هیچ گونه طرح دیگری وجود ندارد و خود سازمان باید محصول را با برداشت درست از الزامات مطرح شده طراحی نماید. اجازه دهید برای روشن شدن بیشتر موضوع مثالی بزنم. فرض کنید مشتری خواهان داشتن چسبی است که دو جنس متفاوت (مانند کاغذ و پارچه) را به هم بچسباند، حال اگر تولید کننده بتواند با دانش فنی خود این چسب را که فرمول قبلی هم ندارد طراحی نماید می توان گفت که الزام طراحی مورد نظر استاندارد ایزو ۹۰۰۱ را دنبال نموده است.
۳- بند ۷-۶ استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به مقوله کالیبراسیون می پردازد.
11- لطفا تفاوت بین یک روش اجرایی با دستورالعمل را بیان نمایید.
قبل از پاسخ به این پرسش باید عرض شود که مشاور مدیریت در دو مقاله متفاوت با عناوین "چگونه یک روش اجرایی بنویسیم" و "چگونه یک دستورالعمل کاری بنویسیم" به تفصیل روش تدوین این دو سند مهم و قابل استفاده در سیستم های مدیریت را تشریح نموده است.
لیکن بسیاری از کاربران سیستمهای مدیریت به خاطر نداشتن مهارت کافی در نحوه و زمان استفاده از این دو نوع سند همواره با این پرسش روبرو هستند که تفاوت این دو سند با یکدیگر چیست؟ بنابراین در این پاسخ هدف این است که تفاوت های مهم و کلیدی این دو نوع سند تشریح گردد.
هنگامی که مدیریت سازمان خواسته باشد گردش کار یک فرآیند را مدون نماید باید با تدوین یک روش اجرایی به این مهم دست یابد. معمولا یک فرآیند بین چند بخش سازمانی گردش دارد پس هنگامی که یک روش اجرایی نوشته می شود نحوه گردش کار فعالیت های مختلف و نحوه ارتباط بین قسمت های مختلف و مسئول هر فعالیت را تشریح می نماید. فرض کنید سازمان خواسته باشد نحوه گردش کار فرآیند خرید را مدون نماید. معمولا یک فرآیند خرید با صدور درخواست خرید از انبار شروع شده و پس از تایید و تصویب درخواست خرید که به ترتیب توسط مدیر مالی و مدیرعامل انجام می شود، درخواست به کارپردازی رسیده و خرید از تامین کننده ذیصلاح و منتخب صورت می گیرد.
اکنون اگر قرار باشد برای تشریح یکی از فعالیت هایی که در این فرآیند مطرح است توضیحات تکمیلی، علاوه بر آنچه در روش اجرایی (خطوط راهنمای فرآیند) آمده است، توضیح داده شود لازم است یک دستورالعمل کاری نوشته شود. به عنوان مثال در همین فرآیند خرید فرض کنید قرار باشد نحوه انتخاب تامین کننده ذیصلاح شامل ارزیابی، انتخاب و ارزیابی مجدد شرح داده شود که برای این کار نیازی به تدوین یک روش اجرایی نیست چرا که هیچ گونه گردش کاری مد نظر نمی باشد و کافیست یک دستورالعمل کاری نوشته شود.
بنابراین به طور خلاصه می توان گفت یک روش اجرایی برای تشریح گردش کار یک فرآیند و دستورالعمل کاری برای تشریح جزییات نحوه انجام یک کار خاص مورد استفاده قرار می گیرد. نمونه های زیر کاربردهای یک روش اجرایی با دستورالعمل کاری را نشان می دهد لیکن به آنها محدود نمی گردد:
ردیف | عنوان فعالیت/فرآیند | نوع سند مورد نیاز | |
روش اجرایی | دستورالعمل | ||
1 | خرید | * | |
2 | ارزیابی تامین کننده | * | |
3 | برنامه ریزی تولید | * | |
4 | راه اندازی یک دستگاه | * | |
5 | طرحریزی یک پروژه | * | |
6 | طراحی یک مخزن نگهداری مایعات | * | |
7 | پذیرش یک بیمار | * | |
8 | ضدعفونی محیط اتاق عمل بیمارستان | * | |
9 | پذیرایی از مهمان در یک رستوران | * | |
10 | نحوه پختن چلو کباب | * | |
11 | برگزاری یک مجلس در مسجد | * | |
12 | دم کردن چای برای هیات عزاداری | * | |
12- وقتی سازمانی گواهینامه ایزو 9001 دریافت می کند این گواهینامه تا چه مدت اعتبار دارد؟
گواهینامه ایزو 9001 صادر شده به مدت 3 سال اعتبار دارد و هر شش ماه یا یک سال یک مرتبه توسط شرکت صادر کننده گواهینامه مورد ممیزی مراقبتی قرار می گیرد. البته پس از اتمام مدت اعتبار گواهینامه، سازمان دارنده گواهینامه ایزو 9001 می تواند با همان گواهی دهنده اولیه یا گواهی دهنده دیگری قرارداد خود را تمدید کرده و پس از انجام یک ممیزی کامل مجددا گواهینامه خود را برای 3 سال دیگر تمدید نماید.
13- منظور از استانداردهای خانواده ایزو 9000 چیست؟
استانداردهای خانواده ایزو 9000 و ایزو 14000 دارای زیر مجموعه وسیعی از استانداردها هستند که سازمان بین المللی استاندارد - ISO – مجموعه این دو دسته استاندارد را به شرح زیر منتشر ساخته است. برای دریافت فهرست استانداردهای یاد شده از پیوندهای زیر استفاده نمایید:
استانداردهای خانواده ایزو 9000
استانداردهای خانواده ایزو 14000
14- سلام و خسته نباشید یه سئوال واسه تدوین اهداف کیفی شرکت و ارتباط اون با فرآیندهای سازمان داشتم..لزوما باید بین شاخص های فرآیندهای داخلی سازمان و اهداف سازمان ارتباط مشخصی وجود داشته باشه؟ من متوجه شدم که اهداف باید به یه نحوی به خط مشی سازمان لینک بشن..حالا میخوام بدونم این اهداف باید به فرآیندهای سازمان هم لینک بشن؟؟؟ کلا ما تو سازمان در تدوین این اهداف و ارتباطشون با سایر مدارک به مشکل برخوردیم..میتونین راهنمایی کنید؟
من مثال بزنم که مثلا ما تو هدف کلی سازمان تعریف کردیم که 3% از هزینه ضایعات شرکت به هر نحوی کم کنیم...این مربوط به تمام واحدهاست و تو فرآیندها تعریف نشده.. این باید تو فرآیندها ذکر بشه یا خیر؟؟؟ متشکرم
علیک سلام
اجازه بدهید قبل از اینکه تجربه خودم را در پاسخ به پرسش شما عرض کنم نگاهی داشته باشیم به الزامات استاندارد ایزو 9001 در بندهای (5-3، 5-4 و 8-2-3)، در این بندها چند عبارت در رابطه با پرسشی که شما مطرح کردید، پررنگ تر از بقیه به چشم می خورند. مقاصد سازمان، خط مشی کیفیت، اهداف کیفیت و نتایج طرحریزی شده این عبارت ها هستند. از بین این عبارت ها تنها خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت در استاندارد ایزو 9000 تعریف شده اند که می توانید به این تعاریف مراجعه داشته باشید. لیکن مقاصد سازمان و نتایج طرحریزی شده در استانداردهای ایزو 9000 و 9001 واکاوی نشده است و احتمالا کمیته فنی 176 ایزو نخواسته است دست سازمان ها را برای برخورد با این مفاهیم بسته نگه دارد و هر سازمان بسته به این که با چه ماموریتی (رسالت یا مقاصد) و چشم اندازی بوجود آمده است لازم است برای دستیابی به اهداف کیفیت خود که باید قابل اندازه گیری و سازگار با خط مشی کیفیت باشد فرآیندهای لازم و مناسب را طرحریزی و اجرا نماید.
با ذکر این مقدمه کوتاه و با تشریح مثالی که شما در رابطه با کاهش هزینه ضایعات در شرکت متبوعه داشتید اجازه دهید روابط لازم بین مفاهیم مطرح شده را برقرار سازیم:
1- متاسفانه شما بیان نکردید که رئوس خط مشی کیفیت سازمان شما چیست و اینکه کاهش مستمر هزینه ضایعات سازمان، در آن دیده شده است یا خیر ! البته اگر این کاهش مستمر هزینه ضایعات در خط مشی دیده نشده ولی در اهداف به آن اشاره شده باشد و هیچ گونه سرخط های دیگری در خط مشی در این رابطه نتوان یافت باید نتیجه گرفت یک عدم انطباق بروز کرده است و لازم است خط مشی کیفیت بازنگری و اصلاح شود.
2- کاهش هزینه ضایعات به میزان مشخص شده آن چنان که شما تعریف کردید و می گویید وظیفه تمام واحدها است خیلی معنی دار نیست مثلا واحد کنترل کیفیت (اگر این واحد در سازمان شما وجود داشته باشد)، واحد آموزش یا واحد اداری، آیا مسئولیتی برای کاهش هزینه ضایعات خواهند داشت؟
3- بهر حال کاهش هزینه ضایعات تعیین شده در اهداف کیفیت قاعدتا به خودی خود اتفاق نمی افتد و لازم است برای آن فرآیند یا پروژه ای تعریف شود تا از این طریق نحوه تولید ضایعات شناسایی و برای کاهش آن اقدام گردد. فرآیند تعریف شده بدین منظور، نیازمند طرحریزی نتایجی است که در خود فرآیند باید تعریف شود. مثلا شناسایی انواع ضایعات، تعیین سهم هر یک از ضایعات در ضایعات کل سازمان، اندازه گیری وضعیت هر کدام از انواع ضایعات که مثلا طی شش ماه یا یک سال اتفاق خواهد افتاد. این موارد می تواند بعنوان نتایج طرحریزی شده فرآیند مربوطه قلمداد گردد و باید هر ماه مورد پایش و اندازه گیری قرار گیرد.
4- اگر بار دیگر نکاه کوتاهی به مطالب بیان شده داشته باشیم در می یابیم که کاهش مستمر هزینه ضایعات (خط مشی کیفیت) به میزان 3% (اهداف کیفیت) از طریق بکارگیری فرآیندی مناسب که نتایج طرحریزی شده آن هر ماه پایش، اندازه گیری و تحلیل می شود در یک ارتباط خطی با یکدیگر قرار می گیرند و بدین ترتیب مساله شما نیز حل خواهد شد.
5- نکته پایانی اینکه اگر سیستم شما تازه پیاده سازی شده است خیلی ذهن خودتان را به وجود ارتباط درست این گونه مفاهیم با یکدیگر معطوف نکنید و اجازه دهید سیستم با ساده ترین شکل ممکن طراحی و اجرا گردد و ایجاد ارتباطات عمیق را به دست زمان سپرده و اجازه دهید سیستم به مرور به تکامل خود دست یابد.
امیدوارم با توجه به کمی اطلاعات دریافت شده از سوی شما توانسته باشم پاسخی راهگشا ارایه کنم. در صورت وجود هر گونه ابهام در این پاسخ از تماس با بنده دریغ نفرمایید.
منبع: مشاور مدیریت
شرکت بهسان مدیریت پرشین
آدرس : جردن- بلوارگلشهر- برج آی تک – طبقه 3
تلفن : 4-22650151 و 22010088
www.behsaniso.com
1- معرفی استاندارد ایزو 10013
این استاندارد با عنوان "راهنمایی های برای تهیه مستندات سیستم مدیریت کیفیت" راهنمایی هایی برای تهیه و برقرار نگه داشتن مستندات موردنیاز برای ایجاد اطمینان از سیستم مدیریت کیفیت اثربخش که متناسب با نیازهای خاص سازمان نیز باشد، ارایه می دهد. استفاده از این راهنمای یه ایجاد یک سیستم مدون همان گونه که در استاندارد سیستم مدیریت کیفیت مورد کاربرد الزام شده است، کمک می نماید.
راهنمایی های ارایه شده در این استاندارد، علاوه بر سیستم مدیریت کیفیت بر طبق استانداردهای خانواده ایزو 9000 می تواند برای مدون کردن سایر سیستم های مدیریت از قبیل سیستم های مدیریت زیست محیطی و سیستم های مدیریت ایمنی نیز به کار رود.
2- مستندات سیستم مدیریت کیفیت
استاندارد ایزو 10013 بیان می دارد که آرایش مستندات سیستم مدیریت کیفیت نوعاً از فرآیندهای سازمان یا از ساختار استاندارد کیفیت مورد کاربرد یا ترکیبی از آنها پیروی می نماید. ترتیبات دیگری که نیازهای سازمان را برآورده نماید نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد.
ساختار مستندات مورد استفاده در سیستم مدیریت کیفیت می تواند به صورت سلسله مراتبی توصیف گردد. چنین ساختاری نگهداری، درک و توزیع مستندات را تسهیل می نماید. ایجاد سلسله مراتب به شرایط سازمان وابسته می باشد.
گستردگی مستندات سیستم مدیریت کیفیت از سازمانی به سازمان دیگر بر حسب موارد زیر می تواند متفاوت باشد:
الف- اندازه سازمان و نوع فعالیت های آن
ب- پیچیدگی فرآیندها و تعامل آ نها، و
پ- شایستگی کارکنان.
این استاندارد مستندات سیستم مدیریت کیفیت را شامل موارد زیر می داند:
الف- خط مشی کیفیت و اهداف آن،
ب- نظامنامه کیفیت،
پ- روش های اجرایی مدون،
ت- دستورالعمل های کاری،
ث- فرم ها،
ج- طرح های کیفیت،
چ- مشخصات،
ح- مدارک برون سازمانی و
خ- سوابق.
استاندارد ایزو 10013 تولید مستندات سیستم مدیریت کیفیت را بر روی هر نوع رسانه ای نظیر نسخ کاغذی یا رسانه الکترونیکی مجاز می داند و برخی از مزایای استفاده از رسانه های الکترونیکی را به شرح زیر فهرست می نماید:
الف- کارکنان ذیربط همواره به اطلاعات روزآمد یکسان دسترسی دارند،
ب- دسترسی و اعمال تغییرات در آنها به سادگی انجام می گیرد و تحت کنترل قرار دارد،
پ- توزیع آ نها بلافاصله صورت گرفته و به سادگی تحت کنترل است، ضمن آنکه گزینه چاپ نسخ کاغذی نیز وجود دارد،
ت- امکان دسترسی به مدارک از مکان های دور وجود دارد، و
ث- پس گرفتن مدارک منسو خ شده ساده و اثربخش است.
3- روش های اجرایی مدون
همان طور که بیان شد یکی از انواع مستندات سیستم مدیریت کیفیت که در استانداردهای خانواده ایزو 9001 به آن استناد شده است روش اجرایی مدون است. استاندارد ایزو 9000 روش اجرایی را "راه مشخص برای انجام یک فعالیت یا یک فرآیند" تعریف می نماید که می تواند مدون یا باشد یا نباشد و می گوید هر گاه هر گاه روش اجرایی به صورت مدون باشد، غالبا اصطلاح "روش اجرایی مدون" یا " روش اجرایی مکتوب" برای آن استفاده می شود. استاندارد ایزو 10013 ویژگی های یک روش اجرایی مدون را به صورت زیر تشریح می نماید.
یادآوری1: تجارب اینجانب در طراحی و تولید روش های اجرایی سازمان های مختلف در ادامه این مقاله با علامت ® مشخص شده است.
یادآوری2: در این مقاله بجای روش اجرایی مدون از واژه خطوط راهنمای فرآیند استفاده می نمایم. در ادامه مقاله هر کجا به عبارت خطوط راهنمای فرآیند اشاره شد منظور همان روش اجرایی است.
3-1- ساختار و شکل
ساختار و شکل روش های اجرایی مدون (نسخ کاغذی یا رسانه های الکترونیکی) بایستی به صورت متن، نمودارهای گردش کار، جداول یا ترکیبی از آ نها و یا هر روش دیگری که متناسب با نیازهای سازمان باشد، توسط سازمان مشخص شود. روش های اجرایی مدون بایستی شامل اطلاعات ضروری بوده و دارای شناسه منحصر به فرد باشد.
®: توصیه می گردد از نمودارهای گرش کار برای توصیف فرآیندهای سازمان و تدوین خطوط راهنمای فرآیند استفاده گردد. نرم افزار Visio از مجموعه نرم افزار های MicroSoft Office یکی از بهترین نرم افزارها برای تولید نمودارهای گردش کار است. نوع مورد استفاده در نرم افزار یاد شده برای تولید نقشه فرآیندها تحت عنوان Cross Functional Flowchart می باشد.
در روش های اجرایی می توان به دستورالعمل های کاری که نحوه واقعی انجام یک فعالیت را شرح می دهند، ارجاع داد. روش های اجرایی مدون معمولاً فعالیت هایی را شرح می دهند که مربوط به امور مختلف است در حالی که دستورالعمل های کاری عموماً مربوط به کارهایی است که برای انجام یک وظیفه صورت می گیرد.
3-2- مندرجات
3-2-1- عنوان
عنوان بایستی به روشنی روش اجرایی را مشخص کند.
®: مثال "خطوط راهنمای فرآیند خرید کالاهای جزیی"
3-2-2- مقصود
مقصود از روش اجرایی مدون بایستی بیان شود.
®: مثال "تشریح نحوه خرید کالاهای جزیی با قیمت زیر یک میلیون تومان"
3-2-3- دامنه کاربرد
دامنه کاربرد روش اجرایی مدون بایستی حوزه هایی که قرار است پوشش داده شوند و حوزه هایی که قرار نیست پوشش داده شوند را مشخص نماید.
®: مثال "خرید تمامی کالاهای جزیی سازمان با قیمت کمتر از یک میلیون تومان با کاربری مصرفی یا اموالی"
3-2-4- مسئولیت و اختیار
مسئولیت و اختیار افراد ویا بخش های سازمانی و همچنین ارتباط میان آنها که به فعالیت ها و فرآیندهای مشروح در روش اجرایی مربوط می شود، بایستی مشخص گردد. این موارد بایستی در روش اجرایی به هر صورتی که برای واضح بودن مناسب باشد با نمودارهای گردش کار یا متن های توصیفی شرح داده شوند.
®: با توجه به اینکه خطوط راهنمای فرآیند تشریح کننده نحوه گردش کار فرآیند در سازمان می باشد که فعالیت های متعددی را بین قسمت های مختلف سازمان تشریح می نماید توصیه می گردد در قسمت مسئولیت و اختیار حتما صاحب فرآیند مشخص گردد تا در مواقع مورد نیاز بتوان نقاط قوت و ضعف فرآیند را با صاحب فرآیند در میان گذاشت.
®: از آنجا که مسئولیت ها و اختیارات افراد مختلف تاثیر گذار در یک فرآیند باید با سمت های سازمانی آنها سازگاری داشته باشد توصیه می گردد در خطوط راهنمای فرآیندها بجای بیان عناونین بخش ها و یا نامبردن از افراد به سمت های سازمانی آنها اشاره کرد.
3-2-5- شرح فعالیت ها
میزان جزییات مندرج در روش اجرایی معمولاً می تواند بر حسب پیچیدگی فعالیت ها، روش های مورد استفاده، سطح مهارتها و آموزش لازم برای افرادی که فعالیت ها را انجام می دهند، متفاوت باشد. جدا از میزان جزییات، موارد زیر هر جا که کاربرد داشته باشند بایستی در تهیه روش های اجرایی مدنظر قرار گیرند.
الف- مشخص کردن نیازهای سازمان، مشتریان و تامین کنندگان آن،
ب- تشریح فرآیندها به صورت متن و یا نمودارهای گردش کار مرتبط با فعالیت های مورد نیاز،
پ- تعیین این که چه کاری بایستی انجام گیرد، توسط چه شخصی یا کدام واحد سازمانی و چرا، چه موقع، کجا و چگونه؟
ت- تشریح کنترل فرآیندها و کنترل های مربوط به فعالیت های مشخص شده،
ث- مشخص کردن منابع مورد نیاز برای انجام فعالیت ها (ازنظر کارکنان، آموزش، تجهیزات و مواد)،
ج- مشخص کردن مستندات مناسب مربوط به فعالیت های مورد نیاز،
چ- تعیین درونداد و برونداد فرآیند، و
ح- تعیین اندازه گیری هایی که بایستی انجام گیرد.
سازمان می تواند تصمیم بگیرد که برخی از اطلاعات فوق برای در نظر گرفته شدن در یک دستورالعمل کاری مناسب تر است.
3-2-6- سوابق
سوابق مربوط به فعالیت های شرح داده شده در روش اجرایی مدون بایستی در همین بخش از روش اجرایی مدون یا در سایر بخش های مرتبط تعریف شوند. فرم هایی که برای این سوابق بایستی استفاده شود بایستی برحسب کاربرد در متن روش اجرایی مشخص گردند. روش مورد استفاده برای تکمیل، بایگانی و حفظ سوابق نیز بایستی مشخص شود.
3-2-7- پیوست ها
پیوست های حاوی اطلاعات پشتیبانی کننده روش اجرایی مدون از قبیل جداول، نمودارها، نمودارهای جریان و فرم ها می تواند در روش اجرایی مدون گنجانده شود.
3-3- بازنگری، تصویب و تجدید نظر
شواهد بازنگری، تصویب، وضعیت و تاریخ تجدیدنظر روش های اجرایی بایستی مشخص شود.
3-4- مشخص کردن تغییرات
در مواردی که امکا ن پذیر باشد، ماهیت تغییرات بایستی در همان مدرک یا ضمایم مناسب مشخص گردد.
4- روش تدوین خطوط راهنمای فرآیند
®: با در نظر گرفتن توصیه های استاندارد ایزو 10013 و تجارب بدست آمده، گام های لازم برای تدوین خطوط راهنمای فرآیند یک سازمان فرضی به شرح زیر تشریح می گردد.
1- فرآیندهای مختلف سازمان را شناسایی نمایید.
2- گردش کار وضعیت موجود فرآیندهای شناسایی شده سازمان را از طریق مشاهده فعالیت ها، مصاحبه با دست اندرکاران و مطالعه مستندات و سوابق موجود مشخص نمایید.
3- با استفاده از نرم افزار Visio نمودار گردش کار فرآیند را ترسیم نمایید. در این رابطه و به منظور جلوگیری از دوباره کاری به توصیه های زیر عمل کنید:
الف- واحدهای سازمانی که فرآیند در آنها گردش دارد را مشخص و برای هر کدام یک ستون در نمودار گردش کار اختصاص دهید. هر ستون باید نمایانگر محل انجام بخشی از فرآیند بوده و از ایجاد ستون های تکراری پرهیز نمایید.
ب- فعالیت های مرتبط با هر قسمت را مشخص و در جعبه فعالیت ها، زیر قسمت مرتبط نمایش دهید.
یادآوری: به منظور پرهیز از دشواری ترسیم و فهم نمودار گردش کار توصیه می گردد همواره جریان مثبت فعالیت ها را در نظر داشته و بدون استفاده از جعبه های تصمیم گیری یا دیگر موارد مشابه، نمودار گردش کار فرآیند ترسیم گردد.
پ- ارتباط بین فعالیت های مختلف در قسمت های مرتبط را با خطوط ارتباطی مناسب ترسیم نمایید.
®: شکل زیر حاصل انجام گام های برشمرده است که تنها به عنوان یک نمونه ارایه گردیده است:
4- نقشه فرآیند ترسیم شده را به تایید صاحب فرآیند و دیگر عوامل تاثیر گذار در فرآیند برسانید.
5- برای هر یک از فعالیت های فرآیند تایید شده، شرح الزامات سازمانی را تدوین نمایید. بدین منظور می توانید از جدول پیشنهادی زیر که با مثالی تکمیل شده است، استفاده کنید.
ردیف
عنوان فعالیت
مسئول انجام
شرح الزامات فعالیت
1
صدور درخواست خرید
انباردار
1-1- تکمیل درخواست خرید طی فرم شماره (7501-ف)
یادآوری: بسیار مهم است هنگام تشریح الزامات فعالیت ها، به سایر مستندات مرتبط با فرآیند مانند دستورالعمل ها و فرم های مربوطه ارجاع لازم داده شود.
6- مجددا نقشه فرآیند و جدول شرح الزامات فرآیند را برای تایید صاحب فرآیند و سایر دست اندرکاران ارسال نمایید.
7- اکنون شما موفق شده اید بخش های عمده خطوط راهنمای یک فرآیند را تدوین نمایید و برای تکمیل آن می توانید مطابق توصیه های استاندارد ایزو 10013 عمل نمایید.
نقشه برداری فرایند (برای مطالعه بیشتر)
منبع: مشاور مدیریت
شرکت بهسان مدیریت پرشین
آدرس : جردن- بلوارگلشهر- برج آی تک – طبقه 3
تلفن : 4-22650151 و 22010088
www.behsaniso.com
اولین استاندارد از سری استانداردهای مذکور استاندارد ISO 10377:2013 ایمنی محصولات دستورالعمل برای عرضه کنندگان، دستورالعملی کاربردی و جهانی را ارائه می دهد و ابزاری عملی برای ارزیابی و کاهش خطرات بالقوه ایمنی قبل از ورود محصول به بازار می باشد. به کارگیری این استاندارد علاوه بر کاهش صدمات و افزایش اطمینان مصرف کنندگان بستر مناسبی برای دستیابی به بازار، مکمل قوانین موجود، ارائه کننده سیستمهای ایمنی محصولات آموزش عرضه کنندگان کالا و کاهش نقص محصولات، پر هزینه می باشد.کمیته پروژه ISO/PC 243 استاندارد ISO 10377:2013 را تدوین نموده که ریاست آن را الیزابت نیلسن (Elizabeth Nielsen) برعهده داشت. استاندارد دوم، استاندارد ISO 10393: 2013، بازبینی محصولات – دستورالعمل برای عرضه کنندگان، دستورالعملی را برای مدیریت و اجرای فرآیند بازنگری محصولات ارائه می نماید. تنها تعداد معدودی از کشورها قوانین و الزاماتی را برای مدیریت بازبینی محصولات فراهم نموده اند و خلأ بزرگی برای حفاظت از سلامت مصرف کنندگان در سطوح ملی و بین المللی وجود دارد.استاندارد ISO 10393 به سازمانها در اجرای برنامه های به موقع و مقرون به صرفه در بازبینی محصولات کمک می کند و با کاهش خطرات از سلامت مصرف کنندگان در برابر استفاده از تولیدات پرخطر حفاظت می نماید. همچنین افزایش رضایت مشتریان را در بر خواهد داشت. ایزو
شرکت بهسان مدیریت پرشین
آدرس : جردن- بلوارگلشهر- برج آی تک – طبقه 3
تلفن : 4-22650151 و 22010088
www.behsaniso.com
چه کسی سود می برد؟