پیاده سازی نامناسب استاندارد
ایزو 9001 در سازمان ها یکی از آسیب هایی است که منتقدین اجرای این استاندارد بین المللی در ایران و کشورهای مشابه از آن همواره یاد کرده اند. فرآیند پیاده سازی استاندارد
ایزو 9001 و دریافت گواهینامه این استاندارد در هر سازمان معمولا با استفاده از یک رویه مشخص که عمدتا سه طرف در آن درگیر هستند انجام می پذیرد. سازمان خواهان گواهینامه، شخص حقیقی یا حقوقی که به عنوان مشاور فعالیت می نماید و سازمان گواهی دهنده سه طرف ذینفع در فرآیند پیاده سازی استاندارد
ایزو 9001 و دریافت گواهینامه این استاندارد هستند و فرآیند پیاده سازی این استاندارد معمولا در چند مرحله مشخص نظیر مستندسازی، اجرای مستندات طراحی شده، ممیزی داخلی و پیش ممیزی سازمان گواهی دهنده، رفع عدم انطباق های ممیزی، ممیزی نهایی و صدور گواهینامه قابل برنامه ریزی و اجرا است. استاندارد
ایزو 9001 هدف از پیاده سازی این استاندارد را دو زمینه بیان می دارد:
الف- نمایش توانایی سازمان در فراهم آوردن مداوم محصولی که الزامات مشتری و الزامات قانونی متتضی را برآورده می سازد.
ب - افزایش رضایت مشتری از طریق کاربری موثر سیستم مدیریت کیفیت، از جمله فرآیندهایی که به بهبود مستمر سیستم و اطمینان از تطابق با الزامات مشتری و الزامات قانونی مقتضی می پردازد.
همچنین استاندارد
ایزو 9001 تاکید می نماید که الزامات معین شده در این استاندارد بین المللی برای یک سیستم مدیریت کیفیت، مکمل الزامات مرتبط با محصول می باشند.
ولی در برخی از سازمان هایی که دریافت کننده گواهینامه این استاندارد بوده اند، این اهداف یا فراموش شده است و یا اینکه به سختی قابل دستیابی است. آسیبی که از این بابت گریبانگیر ذینفعان پیاده سازی این استاندارد شده است هدف اصلی این نوشته است و تلاش خواهد شد تا از زوایای گوناگون آسیب شناسی این رویداد گسترده در سطح کشور مورد نقد و بررسی قرار گیرد.
همان گونه که بیان شد سه سازمان در فرآیند پیاده سازی استاندارد
ایزو 9001 و دریافت گواهی نامه آن درگیر هستند که برای راحتی ادامه مطالعه این نوشتار نامگذاری مختصری برای آنها در نظر گرفته شده است و از این پس سازمان خواهان گواهینامه استاندارد
ایزو 9001، سازمان نامیده خواهد شد و به شخص حقیقی یا حقوقی که به عنوان مشاور، سازمان را همراهی می نماید، مشاور گفته می شود و نیز از شرکتی که گواهی نامه استاندارد
ایزو 9001 را به سازمان اهداء می نماید به عنوان گواهی دهنده یاد خواهد شد.
1- آسیب شناسی فرآیند پیاده سازی استاندارد
در بهترین حالت بعد از گذشت 6 ماه تا یک سال از زمانی که مشاور فعالیت خود را در سازمان شروع می کند، گواهینامه استاندارد ایزو 9001 صادر خواهد شد. طی این مدت و قبل از آن که گواهی دهنده وارد سازمان شود رویدادهای گوناگونی به وقوع می پیوندد. برخی از مهمترین این رویدادهای به شرح زیر فهرست گردیده اند، لیکن به آنها محدود نمی گردد:
- انتخاب مشاور و انعقاد قرارداد با وی (این یک مورد اختیاری است)،
- کسب آشنایی مشاور با وضعیت موجود سازمان،
- ارایه آموزش های اولیه به کارکنان تاثیر گذار سازمان،
- مستندسازی فرآیندها،
- تدوین نظامنامه و سایر مستندات مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت،
- بازنگری، تایید و تصویب مستندات،
- فهرست برداری، توزیع مستندات و درخواست اجرای آنها در سطوح مختلف سازمان،
- نظارت بر اجرای مستندات،
- ارایه آموزش های تکمیلی نظیر ممیزی داخلی،
- برنامه ریزی و انجام ممیزی های داخلی،
- رفع مغایرت های حاصل از ممیزی های داخلی،
- انتخاب شرکت گواهی دهنده و عقد قرارداد با وی،
با ورود شرکت گواهی دهنده به سازمان رویدادهای تکمیلی پیاده سازی استاندارد از جمله موارد زیر به وقوع می پیوندد:
- مطالعه مستندات و انطباق آنها با الزامات استاندارد ایزو 9001،
- پیش ممیزی سیستم مدیریت کیفیت،
- مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم،
- آمادگی سیستم برای ممیزی نهایی،
- انجام ممیزی نهایی،
- صدور گواهینامه استاندارد
ایزو 9001.
بطور معمول سازمان که اشراف کافی به نیازمندی های استاندارد ندارد تحت تاثیر برنامه ریزی های مشاور، فرآیند دریافت گواهینامه استاندارد را با اسفاده از مراحل بیان شده که در اکثر قریب به اتفاق سازمان ها روی، دنبال می نماید. استاندارد ایزو 9001 در بند 4-1 تحت عنوان الزامات عمومی فرآیند ایجاد، مستند نمودن، پیاده سازی، نگهداری و بهبود مستمر اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت را در سازمان مشخص نموده است. لیکن به خاطر تعجیل سازمان برای دریافت گواهینامه، عدم اشراف مشاور به نیازها و انتظارات سازمان و همچنین الزامات استاندارد، ذینفع بودن گواهی دهنده در تایید سیستم و صدور گواهی نامه باعث می گردد فرآیند تبیین شده توسط استاندارد ایزو 9001 به درستی و به طور کامل در تمامی سطوح سازمان پیاده سازی نگردیده و در این صورت دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 9001 در اکثر موارد برآورده کننده اهداف برشمرده استاندارد برای سازمان نگردد.
آسیب هایی که از بابت عدم توجه به الزامات عمومی استاندارد نصیب سازمان می گردد عبارت است از:
فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آنها شناسایی نمی گردد و به جای آن حجم انبوهی از مستنداتی تولید می گردد. جالب آنکه معمولا این حجم انبوه مستندات را مشاور با استفاده از یافته های خود در پروژه های اجرا شده قبلی و با بکارگیری روش الکترونکی کپی (copy) و جایگزینی (paste) تولید نموده است و در بسیاری از موارد هیچ کدام از کارکنان سازمان در طراحی و تدوین این مستندات مشارکتی نداشته اند.
توالی و تاثیرات متقابل فرآیندها معین نمی گردد و بجای آن مشاور از یک نقشه تعامل فرآیندها که نه خود و نه دیگران آن را نمی فهمند، استفاده می نماید. گواهی دهنده نیز به خاطر اینکه نفر روزهای مشخصی را برای صدور گواهینامه تعیین کرده و حق الزحمه خود را بر این مبنا دریافت می دارد معمولا از خیر و شر بررسی این سند منصرف می گردد.
معیارها و روش های پایش و اندازه گیری اثربخشی فرآیندهای سیستم به درستی و روشنی تعریف نمی گردد. البته زیاد هم نباید انتظار داشت سازمانی که همزمان با اجرای حجم انبوه مستنداتی که درک آنها خود یک پروژه می تواند باشد، لازم است پاسخگوی ممیزی های متعدد و غیر حرفه ای باشد بتواند به تعریف معیارهای و روش های اثربخشی فرآیندها فکر کند. معمولا تعریف معیارها و شاخص های اندازه گیری اثربخشی فرآیندها ذهنی خلاق و فراغت بال طلب می نماید.
نکته قابل توجه در این زمینه آن است که مشاورین آماتور و البته با تجربه! توصیه های لازم را به سازمان می نمایند که به ممیزین اعلام نمایند که چون سیستم در ابتدای حرکت رو به جلو خود است فرصت کافی برای تعیین دقیق این معیارها و روش ها نداشته است و در آینده و به عنوان برنامه های بهبود مستمر نسبت به تعریف آنها اقدام خواهد نمود. اگر چه ممیزین با این پاسخ قانع نخواهند شد ولی با صدور یک عدم انطباق جزیی و اعطای گواهینامه سازمان رسیدگی به کوتاهی مشاور در این زمینه را به زودی از یاد خواهد برد.
با توجه به موارد یاد شده سایر الزامات بسیار مهم استاندارد ایزو 9001 که در بند 4-1 تحت عنوان الزامات عمومی مطرح شده است، قاعدتا کاربردی نخواهد داشت. چرا که فرآیند توصیه مشاور، توجیه سازمان و تکمیل نفر روز گواهی دهنده و اعطای گواهینامه انجام شده است و فعلا نیازی به رعایت الزامات استاندارد مشاهده نمی گردد.
2- آسیب شناسی گذر زمان
در قسمت قبل ضمن اشاره به آسیب هایی که عدم رعایت الزامات استاندارد
ایزو 9001 آنها را بوجود می آورد تا حدودی نقش سازمان، مشاور و گواهی دهنده در ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت غیر موثر در سازمان تشریح گردید. لیکن آسیب هایی که بازیگردانی آماتور مشاور، صحه گذاری های غیر متعهدانه سازمان و تایید های کاسب کارانه گواهی دهنده به این موارد محدود نشده و با گذر زمان شکست های مهلکی به سیستم و بی اعتمادی های فراوانی به فواید استاندارد ایزو 9001 نمایان می گردد.
تصمیم گیری غیر استراتژیک سازمان برای ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت، حق الزحمه ناکافی مشاور و عدم شناخت لازم گواهی دهنده از نقاط ضعف و قوت سازمان از دیگر دلایل شکست های ناپیدای فرآیند پیاده سازی استاندارد
ایزو 9001 در سازمان های ایرانی است. در ادامه به تفکیک نقش هر یک از ارکان سه گانه درگیر در این فرآیند تبیین شده است و آسیب های ناشی از اقدامات هریک تجزیه و تحلیل شده است.
2-1- آسیب شناسی سازمان غیر متعهد
بند 5-1 استاندارد
ایزو 9001 الزام می نماید که مدیریت ارشد سازمان شواهدی مبنی بر تعهد خود نسبت به توسعه و استقرار سیستم مدیریت کیفیت و نیز بهبود مستمر اثربخشی آن را فراهم آورد. یکی از ابزاری که استاندارد در این زمینه الزام می نماید حصول اطمینان از در دسترس بودن منابع است. بسیار اندک هستند مدیران سازمان هایی که برای عمل به تعهدی که استاندارد آنها را به رعایت آن الزام نموده است، منابع کافی را به سیستم مدیریت کیفیت خود تخصیص دهند.
در اکثر قریب به اتفاق سازمان ها با تغییر مدیریت ارشد سازمان، نحوه حضور و غیاب، مرخصی گرفتن، به ماموریت رفتن، محاسبه و پرداخت دستمزدها و سایر اقدامات مالی اداری سازمان از بین نمی رود، به فراموشی سپرده نمی شود و حتی تغییر چندانی نمی کند چرا که معمولا برای این اقدامات رویه های سامان یافته ای وجود داشته و منابع کافی برای رسیدگی به آنها اختصاص یافته است.
وجود اداره کارگزینی و قسمت حسابداری با برخورداری از منابع انسانی لازم، استفاده از آیین نامه ها و بخشنامه های مرتبط، لزوم مشخص بودن میزان کارکرد کارکنان و نگهداشتن حساب پرداخت های انجام شده از جمله دلایل اصلی وضعیت پایدار سیستم مدیریت مالی اداری یک سازمان می تواند باشد.
شواهد عینی نشان می دهد بسیاری از سازمان ها بعد از دریافت گواهینامه استاندارد
ایزو 9001 که عمدتا به خاطر حضور مشاور میسر شده است، توانایی بهبود مستمر و حتی به روز نگهداشتن سیستم مدیریت کیفیت خود را ندارند و در برخی موارد حتی با تغییر مدیر ارشد ضرورت پرداختن به این گونه مسایل امری زاید محسوب شده و از کارکنان خواسته می شود به کار اصلی خود برسند و وقت خود را برای توجه مستمر به نیازمندی های سیستم مدیریت کیفیت بیهوده تلف نکنند.
حال اگر راهکارهای لازم برای نهادینه شدن سیستم مدیریت کیفیت در سازمان قبل از دریافت گواهینامه استاندارد
ایزو 9001 در سازمان اندیشیده می شد و پیاده سازی می گشت قطعا آسیب یاد شده موفقیت های سازمان را با پایداری همراه می ساخت. کم هستند سازمانهایی که منابع لازم از جمله منابع انسانی کافی برای نگهداری و بهبود مستمر فرآیندهای خود را تامین نموده باشند و در کنار قسمت های ستادی دیگر مانند مالی اداری، قسمتی تحت عنوان مدیریت کیفیت را ایجاد کرده باشند.
همان گونه که وجود قسمت های ستادی مالی اداری باعث نگهداری و بهبود عملکرد فرآیندهای مالی اداری می شوند، قسمت مدیریت کیفیت هم می تواند متولی امر مهم نگهداری و بهبود مستمر عملکرد سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندهای آن گردد. علاوه بر این ذکر این نکته بسیار ضروری است که سازمان به این تجربه دست پیدا کند که تمامی فرآیندهای سازمان می تواند در قالب فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت تعریف و گنجانده شود و نباید تفکیکی بین آنها قایل شد. بنابراین اگر قسمتی تحت عنوان مدیریت کیفیت در سازمان نهادینه گردد بهتر است بهبود تمامی فرآیندهای سازمان از جمله فرآیندهای مالی در گستره شرح وظایف این قسمت قرار داده شود.
علاوه بر نکته بسیار مهمی که از آن یاد شد عوامل دیگری هم در سازمان مطرح هستند که باعث بروز آسیب به فرآیند طراحی، پیاده سازی، نگهداری و بهبود سیستم مدیریت کیفیت می گردد. مهمترین این عوامل به شرح زیر فهرست شده اند، لیکن به آنها محدود نمی گردد:
انتظارات نابجای سازمان از مشاور برای به عهده گرفتن هرگونه شکست در پروژه،
واگذار کردن تمامی وظایف پیاده سازی سیستم به یک نفر به عنوان نماینده مدیریت،
انتخاب نماینده مدیریت از بین افرادی که در سازمان از جایگاه و شان ویژه ای برخوردار نیستند،
عدم مشارکت موثر مدیریت ارشد و سایر کارکنان در مستندسازی و همچنین فعالیت های پس از آن،
انتظار حساب نشده برای بهبود حتمی و سریع بلافاصله پس از پیاده سازی سیستم،
2-2-آسیب شناسی مشاور آماتور
سازمان های بسیار زیادی هستند که مشاور خود را برای طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت را از طریق مناقصه انتخاب نمودهاند. برگزاری مناقصه در ایران در بسیاری از موارد مترادف با دریافت محصول و یا خدمت با کمترین قیمت است و هر چه قدر هم که سازمان های مدعی شوند در در مناقصه خود کیفیت را هم مد نظر داشته اند لیکن شواهد عینی فراوانی هستند که نشان می دهد برنده مناقصه شخص حقیقی یا حقوقی بوده است که کمتری قیمت را پیشنهاد داده است.
مشاوری که محصول فرآیند برگزاری مناقصه است و پیشنهاد کمترین قیمت را برای طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت قبول کرده است، به ناچار در ارایه خدمات خود نیم نگاهی عمیق به ارزان تمام شدن هزینه خدمات قابل ارایه خود دارد تا سود حاصل از قرارداد منعقد شده، بتواند وی را برای حضور در مناقصه های بعدی سر پا نگه دارد.
اگر از پرداخت نشدن به موقع حق الزحمه مشاور و بویژه پرداخت نشدن قسط آخر قرارداد ارایه خدمات مشاور بگذریم، آسیب های ناشی از انتخاب مشاور طی فرآیند برگزاری مناقصه و ناکافی بودن حق الزحمه وی را می توان تحت عناوین زیر فهرست بندی نمود:
عدم اختصاص وقت کافی برای شناخت مناسب وضعیت موجود سازمان،
تولید مستندات سیستم مدیریت کیفیت بدون جلب مشارکت صاحبان فرآیندها به دلیل زمانبر بودن این مشارکت،
استفاده نابجا از تجارب اندوخته شده قبلی به کمک ابزار بسیار معروف کپی (copy) و جایگزینی (paste) در مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت، به عبارت روشن تر مشاور بجای آنکه محصول سفارشی خود را تولید کند به دنبال تولید انبوه می رود تا از این طریق بتواند سود آوری خود را افزایش دهد.
عدم ارایه آموزش های لازم و یا ناکافی بودن این آموزش ها به خاطر آنکه هیچ گونه نفعی به مشاور از این بابت نمی رسد و از طرف دیگر وی ناچار می شود با کارکنانی که سیستم مدیریتی سازمان خود را به سختی نقد می کنند روبرو شده و ناخواسته پاسخگوی عملکرد های مدیران سازمان گردد تا به کارکنان ثابت کند که اشکال از مدیران و نه استاندارد
ایزو 9001 است.
بی انگیزه بودن مشاور در توجیه مدیریت ارشد و سایر مدیران سازمان برای جلب تعهد و همکاری ایشان در رابطه با تدوین خط مشی، اهداف و نظامنامه کیفیت و آگاه ساختن کارکنان از مفاد این مستندات بسیار مهم،
توزیع مستندات به شیوه های تجربه شده و عدم بکارگیری روش های موثر دیگر نظیر استفاده از ابزار بسیار مناسب اینترانت در سازمان،
بی توجهی به نیازها و انتظارات سازمان در مستندسازی و پیاده سازی فرآیندهایی که استاندارد
ایزو 9001 به طور مستقیم از آنها یادی نکرده است مانند فرآیندهای بازاریابی، مالی و حسابرسی و توجیه سازمان در خصوص اینکه این دسته فرآیندها در گستره کاربرد استاندارد ایزو 9001 جایگاهی ندارند.
عدم استفاده از تخصص و تجارب کارکنان سازمان در هنگام ممیزی داخلی کیفیت با این توجیه که ممیزی داخلی تنها به فرآیندهای تاثیر گذار بر کیفیت می پردازد و در اولین ممیزی ها نیازی به عمیق شدن در نحوه عملکرد فرآیندهای اصلی سازمان نیست.
2-3- آسیب شناسی گواهی دهنده ناآشنا
معمولا شرکت گواهی دهنده هنگامی انتخاب می شود که سازمان سیستم مدیریت کیفیت خود را تا حدود زیادی پیاده سازی نموده است و برای انتخاب گواهی دهنده می تواند از فرآیند ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان استفاده نماید. لیکن به دلایل گوناگونی این مهم رخ نمی دهد و گواهی دهنده با توصیه مشاور یا دیگر دست اندرکاران پروژه مانند نماینده مدیریت شناسایی و انتخاب می گردد. حال اگر از نحوه انتخاب گواهی دهنده صرف نظر کنیم جا دارد آسیب های جدی که می تواند از سوی گواهی دهنده به سیستم مدیریت کیفیت سازمان برسد را بررسی نماییم.
گواهی دهنده های مختلف از فرآیندهای گوناگونی برای ممیزی سازمان استفاده می نمایند. برخی از آنها پیش ممیزی را امری لازم می دانند. برخی از آنها قبل از انجام ممیزی نهایی سیستم مدیریت کیفیت در محل سازمان، مطالعه و ممیزی مستندات را درخواست می نمایند و پس از رفع عدم انطباق های احتمالی این مستندات با الزامات استاندارد
ایزو 9001 نسبت به ممیزی در محل اقدام می نمایند. برخی از گواهی دهندگان اجازه تبلیغات برخورداری از استاندارد
ایزو 9001 را بلافاصله پس از ممیزی نهایی می دهند و برخی دیگر اظهار می دارند تا زمان دریافت گواهینامه، سازمان از هرگونه تبلیغی پرهیز نمایید.